【平成27年度】「窓口お客さまアンケート」実施結果

実施目的

来庁した市民に直接意見を聞き市民ニーズを的確に把握して、それらを活かした窓口対応及び効率的な事務処理に活かすとともに、質の高いサービス提供を行うことにより、市民に信頼される市役所の実現に資することを目的として実施するものです。

調査期間

平成27年11月18日（水曜日）から12月11日（金曜日）

主な調査項目

次の項目について「良い」「やや良い」「やや悪い」「悪い」の4段階で評価を伺います。

1．利用した窓口（施設） 及び利用時間帯（通常窓口、水曜夜間窓口及び日曜窓口）

2．納得度

• 庁舎（施設）の案内の分かりやすさ
• 窓口開始及び終了時間（施設の利用可能時間）
• 職員の応対
• 手続や書類の分かりやすさ
• 用件が済むまでの時間
• 施設や設備の使いやすさ

3．意見

実施方法

アンケート用紙への記入・投函

次の場所にアンケート用紙、回収箱を設置します。

• 市役所本庁舎及び西棟
• 市役所第二庁舎
• サービスセンター
• 教育委員会施設（公民館、文化センターなど）
• その他（子育て支援センター）

また、駐車場利用券の裏面をアンケート用紙として利用します。
ご協力くださいますようお願いします。

実施結果

1．アンケート回収数

平成23年度	平成24年度	平成25年度	平成26年度	平成27年度
1,774件	2,891件	1,664件	1,929件	1,707件

2．市の窓口サービスに対する総合的な納得度（「良い」「やや良い」と答えた割合）

平成23年度	平成24年度	平成25年度	平成26年度	平成27年度
91.5%	92.06%	91.84%	92.20%	92.46%

3．市の窓口サービスに対する各項目の納得度

項目	平成23年度	平成24年度	平成25年度	平成26年度	平成27年度
庁舎の案内のわかりやすさ	88.6%	89.5%	88.3%	88.4%	89.8%
窓口開始及び終了時間	92.8%	92.0%	93.8%	93.6%	92.8%
職員の応対	95.5%	96.7%	96.3%	96.1%	96.0%
手続や書類のわかりやすさ	90.2%	91.5%	92.0%	92.0%	92.0%
用件が済むまでの時間	90.5%	90.4%	88.9%	90.9%	91.7%

その他詳細は関連PDFファイルをご覧ください。