平成23年度「窓口お客さまアンケート」実施結果

市役所本庁舎、サービスセンター、公民館など多くの市民の皆さんが利用される窓口を対象に、窓口に来られた人を対象に意見を伺いました。
その結果をまとめましたので、公表します。

実施目的

来庁した市民に直接意見を聞き市民ニーズを的確に把握して、それらを活かした窓口対応及び効率的な事務処理に活かすとともに、質の高いサービス提供を行うことにより、市民に信頼される市役所の実現に資することを目的としています。

調査期間

平成23年10月17日（月曜日）から11月11日（金曜日）

主な調査項目次の項目について「良い」「やや良い」「やや悪い」「悪い」の4段階で評価を伺いました。

利用した窓口（施設）

納得度

• 庁舎（施設）の案内のわかりやすさ
• 窓口開始及び終了時間
• 職員の応対
• 手続や書類のわかりやすさ
• 用件が済むまでの時間
• 施設や設備の使いやすさ

意見

実施方法

アンケート用紙への記入・投函以下の場所にアンケート用紙、回収箱を設置しました。

• 市役所本庁舎
• 市役所西棟
• 市役所第二庁舎
• サービスセンター
• 教育委員会施設
• その他（そうか公園事務室付近）

また、今年度は、駐車場利用券の裏面をアンケート用紙として利用しました。

実施結果

1．アンケート回答数

アンケート回答数

平成19年度	平成20年度	平成21年度	平成22年度	平成23年度
441件	228件	246件	149件	1,774件

2．市の窓口サービスに対する総合的な納得度（「良い」「やや良い」と答えた割合）

市の窓口サービスに対する総合的な納得度

平成19年度	平成20年度	平成21年度	平成22年度	平成23年度
81.0%	90.3%	89.1%	84.0%	91.5%

3．市の窓口サービスに対する各項目の納得度

市の窓口サービスに対する各項目の納得度

	平成19年度	平成20年度	平成21年度	平成22年度	平成23年度
庁舎の案内のわかりやすさ	－	92.5%	87.1%	85.1%	88.6%
窓口開始及び終了時間	－	－	92.8%	85.5%	92.8%
職員の応対	82.8%	92.0%	92.7%	88.0%	95.5%
手続や書類のわかりやすさ	82.7%	89.5%	86.6%	81.1%	90.2%
用件が済むまでの時間	77.3%	88.8%	86.0%	80.5%	90.5%

その他詳細は別添のPDFファイルをご覧ください。