平成18年度「窓口お客さまアンケート」実施結果

市役所本庁舎、サービスセンター、公民館など多くの市民の方が利用される窓口を対象に、窓口に来たお客さまに、ご意見を伺いました。その結果をまとめましたので、お知らせいたします。

アンケート実施内容

実施目的

窓口での職員の接遇や、説明のわかりやすさ、待ち時間などについてお客さまのご意見を伺い、今後の取組に生かすよう努力することで、より信頼される市役所の実現を目指すことを目的に実施しました。

調査期間

平成18年6月5日（月曜日）から6月30日（金曜日）

主な調査項目

サービスに対する納得度

次の項目について「良い」「やや良い」「やや悪い」「悪い」の4段階での評価を伺いました。

• 待ち時間
• 手続のわかりやすさ
• 職員の接遇
• 職員の説明のわかりやすさ
• 庁舎案内のわかりやすさ

水曜夜間、日曜窓口、市民課公民館内連絡所の認知状況

調査の方法

1. 窓口カウンターにアンケート用紙と回収箱を備え、お客さま自らが回答を記入し、回答箱へ投函する方法
2. 職員が直接アンケートへのご協力の呼び掛けを行う方法

アンケート用紙設置場所

• 本庁舎のお客さまが訪れる機会が多い窓口（本庁舎1階、2階及び4階）
• 本庁舎出入口
• 各サービスセンター
• 各公民館、中央図書館等

アンケート実施結果

アンケート回答数

• 平成16年度 263
• 平成17年度 200
• 平成18年度 255

総合的な納得度「良い」「やや良い」と答えた割合

• 平成16年度 71.8%
• 平成17年度 70.8%
• 平成18年度 78.5%（前年度より7.7%上回りました）

各項目の納得度「良い」「やや良い」と答えた割合

各項目の納得度「良い」「やや良い」と答えた割合

	平成16年度	平成17年度	平成18年度	前年度比較
職員の接遇	79.9%	77.0%	84.8%	7.8%上昇
職員の説明のわかりやすさ	調査なし	調査なし	84.4%	なし
手続きや書類のわかりやすさ	71.2%	72.0%	80.0%	8.3%上昇
用件が済むまでの待ち時間	71.5%	70.5%	71.0%	0.5%上昇
庁舎内の案内のわかりやすさ	76.7%	71.0%	72.1%	1.1%上昇

水曜夜間窓口、日曜窓口、公民館内連絡所の認知状況

市役所本庁舎では、主に市民課、納税の業務について水曜夜間と日曜窓口を開設しています。

また、市内4つの公民館では市民課の証明発行業務の一部について取り扱っていて、これらについての認知状況を伺いました。

水曜夜間窓口、日曜窓口、公民館内連絡所の認知状況

	知っている	知らない	未回答
水曜夜間	44.7%	49.8%	5.5%
日曜窓口	40.4%	48.2%	11.4%
公民館内連絡所	44.3%	47.8%	7.8%

• 水曜夜間：祝日、年末年始を除く毎週水曜日午後9時まで
• 日曜窓口：年末年始を除く毎週日曜日午前9時から午後0時30分
• 公民館内連絡所：祝日、年末年始を除く月から金曜日午前8時30分から午後5時

（川柳文化センター内連絡所、新田西公民館内連絡所、谷塚西公民館内連絡所、柿木公民館内連絡所の4つ）

自由記載欄のご意見

• 職員の接遇態度についての苦情：23件
  例：職員の応対は、人によってばらつきあり、改善を。対応がそっけなく不愉快であった。等
• その他の苦情：16件
  例：待ち時間が長すぎる。夜9時を過ぎても残業している部屋があるが、光熱費の無駄ではないか。等
• 印象の良い接遇等への意見：17件
  例：2,3年前の窓口係よりとても感じが良くなった。夜間に手続きができ、対応した職員も親切でよかった。
• 意見、要望等：35件
  例：インターネットを利用した申請を検討してほしい。等

アンケートにご回答くださいました皆様、ご協力ありがとうございました。

今回の結果を職員一人一人が受け止め、より納得度の高い市役所を目指していきます。